Name: 차이의 붕괴
Author: 스콧 매케인 저/최완규 역

YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

Global YES24안내보기: Global YES24는?

K-POP/K-Drama 관련상품(음반,도서,DVD)을
영문/중문 으로 이용하실 수 있습니다.

Korean wave shopping mall, sell the
K-POP/K-Drama (CD,DVD,Blu-ray,Book) We aceept PayPal/UnionPay/Alipay
and support English/Chinese Language service
English
作为出售正规 K-POP/K-Drama 相关(CD,图书,DVD) 韩流商品的网站, 支持中文/英文等海外结账方式
中文
Exclusive ticket sales for domestic and international pop artists
Global yesticket

어깨배너

1/6

빠른분야찾기

YES24 코너/서비스

YES24 분야별코너

신용카드 (54x86mm)

A4용지 (210x297mm)

미리보기 사이즈비교 공유하기

소득공제

차이의 붕괴

세계 경제의 위대한 기업은 왜 몰락했을까?

스콧 매케인 저/최완규 역 | 옥당 | 2010년 10월 05일 | 원제 : Collapse of Distinction 첫번째 리뷰어가 되어주세요.

상품 가격정보
정가	14,000원
판매가	12,600원 (10% 할인)
YES포인트	700원 (5% 적립) 5만원이상 구매 시 2천원 추가적립 5만원이상 구매 시 2천원 추가적립 안내

결제혜택
결제혜택	카드/간편결제 혜택을 확인하세요 카드/간편결제 혜택 보기/감추기 예스24 현대카드 3만원 캐시백 이벤트 [기본혜택] YES포인트 1~3% 적립 관련페이지 바로가기 카카오페이 2,500원 즉시할인 일 선착순 400건, 4만원 이상 관련페이지 바로가기 토스페이 1천원 즉시할인 일 400명, 1만5천원 이상 관련페이지 바로가기 네이버페이 5천 포인트 적립 1천명 추첨, 5만원 이상 관련페이지 바로가기 모바일팝 모바일 6% 즉시할인 모바일 결제시 관련페이지 바로가기

구매 시 참고사항
구매 시 참고사항	현재 새 상품은 구매 할 수 없습니다. 아래 상품으로 구매하거나 판매 해보세요.

절판

수량

해외배송 가능
최저가 보상
문화비소득공제 신청가능

리스트에 넣기 eBook 출간 알림신청

길은 하나가 아니다이동

예스24X매일경제 이 달의 경제경영서이동

세계 책의 날: 책을 ( ) 하다이동

4월의 굿즈 : 책가도 독서대이동

이전 YES NOW 배너보기

다음 YES NOW 배너보기

1/4

광고 AD

차이의 붕괴

품목정보

품목정보
발행일	2010년 10월 05일
쪽수, 무게, 크기	304쪽 \| 547g \| 15322430mm
ISBN13	9788993952223
ISBN10	8993952221

이 상품의 이벤트 (6개)

[2024 세계 책의 날] 책을 (_)다

2024년 04월 12일 ~ 2024년 04월 30일
어서오세요, [클래스24] 입니다

2024년 03월 20일 ~ 2024년 04월 30일
4월의 굿즈 :책가도 독서대/스마트폰 거치대/우양산/북 스토퍼/우드 센서 무드등

2024년 03월 29일 ~ 2024년 04월 30일
정가 인하 & 특가 할인 도서 모음

상시
오직, 예스24에서만

상시
예스24 X JTBC <소탐대실> 콜라보 [서탐대실]

소진시

펼쳐보기접어보기

책소개

책의 일부 내용을 미리 읽어보실 수 있습니다. 미리보기

경제경영 전문가들이 읽은 《차이의 붕괴》 프롤로그 _ 새로운 욕망의 정체 사상 유례 없는 문화 현상 갈수록 중요해지는 원칙 차이에 대한 열정 이 책에서 기대할 수 있는 것 Chapter1 왜 이 지경에 이르렀는가? _ 차별화를 파괴하는 세 가지 요인 잠깐, 우리가 좋은 편이라고! 차별화의 세 가지 파괴 요인 어려운 시기일수록 더 달라져야 한다 높아지는 고객의 기대 착한 행동은 대가를 치르기 마련이다 위험한 결과 재미없어진 점심시간 차별화되지 못한 이들의 치명적인 실수 당연하게 여기기 컨스 그릴은 어떻게 대처했을까? 우리에게 시사하는 바 악순환은 계속된다 Chapter2 나는 왜 내 일을 더 이상 좋아하지 않는가? _ 개인의 삶을 위협하는 차이의 붕괴 현상 사례 분석 첫 번째 파괴 요인 : 모방 아주 평범한 진리 두 번째 파괴 요인 : 새로운 경쟁은 새로운 도전 칼로 흥한 자 칼로 망한다 세 번째 파괴 요인 : 고객이 느끼는 싫증 원, 투, 쓰리 펀치! Chapter3 가깝고도 먼 차별화의 길을 가다 _ 차별화를 만드는 세 가지 핵심 전략 제품 차별화 가격 차별화 서비스 차별화 가장 쉬운 접근 방법 효과 없는 전략 적극적으로 나서라! Chapter4 에버트 효과에서 길을 찾다 _ 차이를 만들어내는 네 가지 초석 다른 것은 월등한 것이다 에버트 효과의 의미 테드가 살아남을 수 있었던 비결 차이의 네 가지 초석 Chapter5 규정할 수 없는 것은 차별화할 수 없다 _ 첫 번째 초석: 명확성 명확성이 우선이다 왜 그렇게 답을 하기 힘든 것일까? 명확성은 반직관적일 수도 있다 생각만큼 쉽지 않다 오바마의 사례 작은 욕심, 엄청난 실수 명확한 정체성은 어떻게 확립할 수 있을까? 개인적인 하이 콘셉트 자신만의 하이 콘셉트 만들기 기업 전반에만 해당되는 것은 아니다 때로 여러분은 분명 변해야 한다 고등교육의 성공 사례 Chapter6 생각을 바꾸면 창의력은 뒤따라온다 _ 두 번째 초석: 창의력 창의력이 두 번째다 창의력을 죽이는 고정관념 생산적인 상상력 자극하기 조직을 위한 조언 전문 직업인을 위한 조언 정말, 그만큼 간단한 일 창의력을 통해 전달한 오바마의 메시지 창의력 개발하기 모범 사례 중독자 좋은 기업을 넘어, 평범한 기업으로? 정해진 옳은 길은 없다 비밀일 필요도 없다 Chapter7 이야기가 없다면 소통 또한 없다 _ 세 번째 초석: 소통 매출의 한계 문제 해결법은 차별화와 차이뿐 정보 또는 유대감 심금을 울리는 초고령 시민의 이야기 이야기의 힘 이야기가 주는 혜택 영업사원으로 뛰는 고객들 이야기 전달 형식 ‘3막’ 스크린 테스트 하이포인트 대학의 차별화를 위한 다음 단계 결국 차이가 나야 한다 Chapter8 차이를 완성하는 것은 고객의 경험이다 _ 네 번째 초석: 고객경험중심사고 비즈니스의 진정한 의미 고객중심사고의 새로운 정의 서비스와 경험은 동일한 것이 아니었나? 위에서부터 만드는 고객경험중심사고 아래에서부터 만드는 고객경험중심사고 궁극적인 고객경험 창출하기 오바마의 고객중심사고 ‘부가가치’ 접근법 고객경험이 우리의 본질 수수께끼의 마지막 실마리 Chapter9 다른 것은 좋은 것이다 _ 차이의 효과는 규모를 가리지 않는다 차이를 일궈낼 영감을 주는 인물들 내 최고의 선생님 차이의 결과 선두주자의 길 에필로그 _ 소멸하지 않는 절대가치 참고도서

펼쳐보기접어보기

저자 소개 (2명)

저 : 스콧 매케인 (Scott McKain)

관심작가 알림신청 작가 파일

미국에서 ‘가장 빨리 성장하는 주식회사’ 중 하나인 옵시디언 엔터프라이즈(Obsidian Enterprise, NASDAQ:OTC:OBDE)의 부회장이다. 또한 세계적인 엔터테인먼트 기업인 내셔널 램푼(National Lampoon)의 자문을 맡고 있다. 미국에서 가장 영향력 있는 비즈니스 강연자들의 ‘명예의 전당’ 일원이기도 한 그는 14년간 TV 뉴스 앵커와 저널리스트로 활약했다. 스콧 매케인의 하이컨... 미국에서 ‘가장 빨리 성장하는 주식회사’ 중 하나인 옵시디언 엔터프라이즈(Obsidian Enterprise, NASDAQ:OTC:OBDE)의 부회장이다. 또한 세계적인 엔터테인먼트 기업인 내셔널 램푼(National Lampoon)의 자문을 맡고 있다. 미국에서 가장 영향력 있는 비즈니스 강연자들의 ‘명예의 전당’ 일원이기도 한 그는 14년간 TV 뉴스 앵커와 저널리스트로 활약했다.

스콧 매케인의 하이컨셉은 ‘모든 비즈니스는 쇼 비즈니스’라는 것이다. ‘고객의 행동심리’ 연구분야의 권위자이기도 한 그는 더 이상 전통적인 생산과 마케팅 방식으로는 성과를 거둘 수 없다고 강조한다. 경쟁자들과 차별화되는 독창적인 제품과 서비스를 제공하는 비즈니스만이 21세기 하이컨셉의 시대에 살아남을 수 있다는 것이다. 새롭고 놀라운 경험, 즐겁고 감동적인 충격을 고객에게 제공함으로써 그들과 깊은 감성적 유대감을 맺는 기업만이 성공의 길로 나갈 수 있다. ‘정보’에 바탕한 지식근로자의 시대는 갔다. ‘하이컨셉’에 바탕한 창조근로자의 시대가 오고 있다.

펼쳐보기접어보기

역 : 최완규

관심작가 알림신청 작가 파일

한국외국어대학교 영어과와 통역대학원 한영과를 졸업했다. YTN에서 방송통역사로 활동했고 영어 전문 포털 네오퀘스트의 대표를 맡기도 했다. 미국 Wiley & Sons의 기술전문 출판부 Wrox의 기술 저자 및 리뷰어로 활동했다. '이 땅에 태어나 영어 잘하는 법', '동사를 알면 죽은 영어도 살린다', '지금 영어 공부하러 갑니다', '대두족장 투자병법' 등을 집필하였으며, '내 친구 헨리', '모드 씨의 비밀노... 한국외국어대학교 영어과와 통역대학원 한영과를 졸업했다. YTN에서 방송통역사로 활동했고 영어 전문 포털 네오퀘스트의 대표를 맡기도 했다. 미국 Wiley & Sons의 기술전문 출판부 Wrox의 기술 저자 및 리뷰어로 활동했다. '이 땅에 태어나 영어 잘하는 법', '동사를 알면 죽은 영어도 살린다', '지금 영어 공부하러 갑니다', '대두족장 투자병법' 등을 집필하였으며, '내 친구 헨리', '모드 씨의 비밀노트', '확신하는 그 순간에 다시 생각하라' , '차이의 붕괴', '기업, 마음을 경영하라', '그들이 위험하다' , '국가는 왜 실패하는가' , '콘텐츠의 미래' 등을 번역했다.

펼쳐보기접어보기

만든 이 코멘트

저자, 역자, 편집자를 위한 공간입니다. 독자들에게 전하고 싶은 말씀을 남겨주세요. 코멘트 쓰기

접수된 글은 확인을 거쳐 이 곳에 게재됩니다.
독자 분들의 리뷰는 리뷰 쓰기를, 책에 대한 문의는 1:1 문의를 이용해 주세요.

출판사 리뷰

지금 도대체 어떤 일이 벌어지고 있는가? 글로벌 금융기업들의 파산 소식에 이어 미국의 유통기업 서킷시티의 몰락, 질레트의 인수합병, 스타벅스의 성장세 하락 등 세계 경제가 격랑의 소용돌이 속에서 위협받고 있다. 연일 언론의 경제면을 장식하는 이런 소식들은 결코 먼 나라 대기업만의 이야기는 아니다. 우리가 조금만 주의를 기울이면 시장의 치열한 경쟁을 극복하지 못한 채 문을 닫는 작은 가게부터 중소기업에 이르기까지 몰락의 어두운 그림자는 도처에 깔려 있다. 혹자는 이런 현상이 경제 불황기를 맞아 벌어진 어쩔 수 없는 일이라고 외면하고 싶을지도 모르지만, 이런 핑계는 이웃한 기업 혹은 업체의 성공을 설명하지 못한다. 그럼 도대체 우리에게 무슨 일이 벌어지고 있는 것인가? 저자는 자신의 고향인 인디애나 주의 크로더스빌이란 시골마을 식당 두 곳의 엇갈린 운명을 되짚어보면서 이런 현상이 개별 기업이나 특정 업종의 문제가 아닌, 우리가 살고 있는 현 시대의 거대한 문화적 현상에서 비롯되었음을 발견한다. 가족의 생계를 책임진 만큼 두 식당의 주인은 아주 성실하게 식당 일에 임했고 친절하게 손님을 대했으며, 음식의 질 또한 흠잡을 곳이 없었다. 한마디로 두 곳 모두 제값을 하는 업체였다. 하지만 얼마의 시간이 흐르자 한 곳은 결국 문을 닫아야만 했고, 다른 한 곳은 세월의 흐름에 상관없이 여전히 손님들로 북적거렸다. 같은 시대환경 아래 동일한 고객층을 대상으로 음식의 맛, 서비스 등 우열을 가릴 수 없었던 두 곳의 생사를 가른 요인은 과연 무엇일까? 저자는 두 식당이 모두 무난했지만, 살아남은 식당은 고객들에게 여유로운 휴식을 선사했다고 밝힌다. 그리고 얼핏 사소해 보이는 이 ‘경험적 차이’가 작은 식당은 물론 이미 세계 경제의 위대한 기업들을 집어삼켰고, 지금 이 순간에도 소규모 개인사업자부터 거대 기업에 이르기까지 모두를 위협하고 있는 새로운 변화의 실체라고 단언한다. 그 배경에는 바로 ‘차이의 붕괴’ 현상이 놓여 있다. 지난 몇 년 동안 고객들은 거의 모든 제품과 서비스가 고유의 가치를 상실한 채 동질화되는 지루한 현상을 목격해왔고, 똑같은 것들이 넘쳐나는 시대에 당당히 ‘차이’를 요구하고 있는 것이다. 비즈니스 생존의 핵심 열쇠를 찾아라 사실 비즈니스에서 차이의 중요성이 성공의 핵심과제로 주목받은 것이 어제오늘의 일은 아니다. 비즈니스 현장에서는 이미 동질화의 덫이 가져올 파괴적인 힘을 예견하고 있었지만 제대로 대비하지 못했을 뿐이다? 왜일까? 여기에는 여러 가지 이유가 있지만, 기본적으로는 제대로 된 원인 분석이 뒷받침되지 못했기 때문이다. 모든 문제에 있어 제대로 된 원인 분석이 있어야만 그에 합당한 대응책을 세우고 실천할 수 있다는 것은 만고불변의 진리가 아닌가. 따라서 우리는 새로운 고객 세대가 갈망하는 차이의 정체를 분명히 밝힐 필요가 있다. 저자에 따르면 차이에 이르는 단계는 ‘동일함의 단계-차별화의 단계-차이의 단계’로 구분되며, 대부분의 기업과 개인이 동일함의 덫에 걸려 허우적거리고 있다고 지적한다. 그리고 이를 벗어나기 위해서 제품, 서비스, 가격 등에서 경쟁업체와는 다른 무언가를 새롭게 만들어낸 단계가 바로 차별화의 단계라 한다. 하지만 차별화는 어디까지나 기업의 입장에서 내세우는 ‘조금 다름’에 불과하다. 고객을 열광하게 만드는 차이의 단계로 올라가는 열쇠는 오직 고객만이 가지고 있으며, 이는 고객이 직접 경험해보고 다르다고 인식할 때에만 열리는 문이다. 애플의 제품군이 차별화를 넘어 차이의 단계에 이른 대표적인 사례라 할 수 있다. '비즈니스 위크' 지의 기사에 따르면 수많은 기업에서 평범한 윈도우 기반의 컴퓨터 대신에 애플의 맥 컴퓨터를 실무에 활용할 수 있게 해달라는 직원들의 요청이 쇄도하고 있다고 한다. 하지만 정작 애플은 기업체 영업을 위한 전화 한 통 걸지 않았다. 이게 바로 차별화와 차이의 다른 점이다. 모든 기업과 개인이 애플, 사우스웨스트 등의 성공사례를 분석하고 연구하면서 도달하고자 하는 위치가 바로 ‘차이의 단계’인 것이다. 왜 이 지경에 이르렀는가? 저자는 차이의 붕괴를 초래하는 파괴 요인을 크게 세 가지로 분석한다. 저자가 지목한 각각의 파괴 요인은 그 자체만으로도 이미 시장에서 상당히 넘기 어려운 장벽이지만, 세 가지가 합쳐질 경우에는 시너지 효과를 통해 거대 기업 전체, 하부 조직, 전문직 종사자 심지어 개인의 삶에까지 가공할 만한 파괴력을 발휘한다. 첫 번째 파괴 요인은 자본주의 체제의 경쟁 구도에서 비롯된다. 이상적인 자본주의 사회라면 보다 높은 이윤을 얻기 위해 고객을 중심으로 서로 경쟁하면서 비용절감, 제품혁신, 서비스 개발 등을 이루어내어 고객의 만족? 더불어 자신도 성장할 수 있어야 한다. 하지만 오늘날 자본주의 경쟁의 현실은 경쟁 관계에 있는 기업과 전문직 종사자들 간의 차별화 따라잡기 수준에 머물고 있다. 누군가의 새로움을 모방, 복제하여 차이를 지우고 단지 뒤처지지 않는 것에 목을 매고 있는 것이다. 결국 고객 욕구가 아닌 경쟁기업의 변화에만 주목하는 이런 식의 자본주의 경쟁은 모든 영역에 걸쳐 점진적인 발전만을 불러와 스스로를 동일함의 덫에 빠지게 만들고 차이에 대한 고객의 열망을 더욱 부추기고 있는 셈이다. 두 번째 파괴 요인은 현대 사회의 역동적인 환경 변화에 있다. 오늘날은 문화, 기술, 사회 분야의 변화 속도가 역사 이래 가장 급격한 시기이다. 때문에 새로운 문화는 기존 관점에서의 차이를 손쉽게 지워버리며, 신기술을 등에 업은 새로운 경쟁자의 출현으로 한층 더 치열해진 경쟁은 앞서 밝힌 구도대로 더 혁신적인 변화를 자극하는 것이 아니라 상대에게 지지 않는 소극적인 대응을 더욱 고착화한다. 세 번째 파괴 요인은 익숙한 것을 당연한 것으로 받아들이는 보편적인 인간심리에 원인이 있다. 고객은 기존의 익숙한 제품이나 서비스에 특별한 의미를 두지 않으며, 기업 역시 특별한 노력 없이 기존고객의 충성도를 맹신해버림으로써 새로운 자극을 추구하지 않게 된다. 그리고 상호간의 이런 익숙하고 당연한 관계는 외부의 새로운 변화 앞에 언제라도 쉽게 허물어질 수밖에 없는 위험을 안고 있는 것이다. 결국 해답은 고객에게서 찾아야 한다 저자의 분석을 통해 이제 우리가 처해 있는 상황의 원인과 이 상황에 대처하기 위해 무엇을 해야 할 것인가에 대해 체계적인 인식이 가능해졌다. 그럼 비즈니스에서 실질적으로 활용할 수 있는 대응책은 어떤 것들이 있을까? 저자는 마이클 포터의 견해를 빌려 차이를 생성하는 차별화 방법으로 세 가지를 제시한다. 우리가 원하는 입지를 저절로 확보할 수 있을 만큼 고객들에게 확연히 다르다고 인식될 만한 ‘제품 차별화’와 무작정 최저가 판촉에 목을 매는 구태의연한 방식이 아닌 제품 및 서비스에 부가하는 가격을 활용해 전략적인 차이를 만들어내는 ‘가격 차별화’, 그리고 고객의 마음을 사로잡는 ‘서비스 차별화’가 그것이다. 저자는 세 가지 차별화 영역 중에서 특히 서비스 차별화에 집중할 것을 제안한다. 제품과 가격의 차별화는 한 개인이 영향력을 발휘하기 힘든 영역일 뿐만 아니라, 장기적인 안목에서 접근해야 하는 비즈니스 활동이기에 우리에게 필요한 지금 바로 시작할 수 있는 차별화 방법과는 거리가 있다. 또한 차이를 갈망하는 고객과의 직접적인 접촉점은 신제품을 개발하는 연구소나 가격정책을 정하는 회의 테이블이 아니라 고객과 만나는 서비스 현장에 있기 때문이다. 서비스 차별화야말로 가장 신속하게 시행할 수 있는 접근법이자 가장 효과적인 차이 생성의 원천인 것이다. 저자는 친절하게 고객을 대하고 전화를 빨리 받고 고객이 오랫동안 기다리지 않도록 업무를 처리하는 정도를 고객 서비스라 여기는 비즈니스 풍토의 어리석음을 차갑게 지적한다. 그런 정도의 서비스마저 제공하지 않는 기업은 이미 시장에서 사라졌거나 곧 사라질 준비를 하는 상태이다. 앞서 살펴보았듯이 모든 차별화의 목표는 고객의 경험에 차이의 씨앗을 뿌리는 것이다. 결국 서비스 차별화의 핵심은 고객이 특별함을 인식할 수 있도록 이끄는 궁극적인 경험을 만드는 데 있다. 고객의 경험을 파고드는 네 가지 차이의 초석 제품, 가격, 서비스 영역에서의 차별화를 넘어 차이를 완성하는 것은 결국 고객 몫이며, 이때 고객은 자신이 직접 경험한 남다른 부분에 의미를 두게 된다. 결국 모든 차별화는 제품 생산자나 서비스 제공자가 아닌 철저하게 고객의 입장에서 바라봐야 하는 문제인 것이다. 저자는 차이를 만들어내려는 기업과 모든 개인이 고객의 경험 속에 어떻게 차이를 심어줄 수 있는가를 차이 생성의 네 가지 초석을 통해 설명한다. 첫 번째 초석, 차이는 명확성을 확립함으로써 만들어진다. 저자는 기업과 조직 관리자, 전문직 종사자들에게 “당신은 누구인가?”라고 물으면 대개는 제대로 답을 하지 못한다고 지적한다. 고작해야 회사명이나 직책, 자신이 판매하는 상품의 이름을 나열하는 것이 전부이다. 하지만 고객이 알고 싶어 하는 것은 당신의 어떤 점이 특별하여 다른 경쟁사가 아닌 당신을 선택해야 하는지에 대한 답이다. 하지만 자기 스스로를 명확히 정의내리지 못하기 때문에 대부분의 기업과 개인은 고도의 전문화 시대 속에서도 ‘모든 고객을 위한 모든 것’이 되어보려는 어정쩡하고 헛된 노력을 기울이고 있다. 이런 상태에서 고객에게 어떤 특별한 경험을 선사하는 것은 불가능하다. 고객 또한 당신이 누구인지 알 수 없기 때문이다. 도미노 피자는 30분 안에 피자를 배달하는 업체로서의 명확성을 확립하고 있으며, 페덱스(Fedex)는 하늘이 두 쪽 나도 반드시 고객이 원하는 시간에 물건을 안전하게 배달한다는 명확성을 고객에게 심어줌으로써 지금의 성공을 이루었다. 두 번째 초석, 차이는 창의력을 통해 만들어진다. 보통 창의력이라고 하면 소수의 창조적인 사람들에게만 허락된 특별한 능력이라고 오해한다. 하지만 그런 고정관념 때문에 여러분의 창의성이 죽어가고 있다면 믿어지는가? 하버드 대학의 퍼킨스 박사는 이런 고정관념에 대해 창의력은 “지능이나 재능 또는 전문성과는 아무런 관련이 없다”고 딱 잘라 말한다. 결국 자신이 창의적이라고 믿는 것에서부터 창의성이 싹튼다는 것이다. 게다가 비즈니스에 필요한 창의력은 ‘무에서 유를 창조하는 예술적인 창조성’과는 다르다. 앞서 설명한 내가 누구인지에 대한 명확성을 바탕으로 나와 고객의 접촉점이란 한정된 범위 안에서만 발휘하면 되는 것이다. 미국의 자동차 렌트 업체인 ‘렌트 어 카’는 차를 빌리는 고객과 자신들의 접촉점을 면밀히 분석한 결과 다음과 같은 획기적이고 창의적인 아이디어로 렌터카 시장에 돌풍을 일으켰다. “우리가 고객에게 직접 차를 가져다주는 것은 어떨까?” 비즈니스에서 요구되는 창의력은 이 정도면 충분하다. 창의력에 대한 고정관념과 벗어버리면 그 누구라도 자신의 영역에서 창의력을 발휘할 수 있는 것이다. 세 번째 초석, 차이는 고객과의 소통을 통해 만들어진다. 우리는 비즈니스 현장에서 고객과의 소통이 중요하다는 말을 자주 하고, 또 자주 듣는다. 하지만 입으로만 소통을 말할 뿐이지 정작 소통하기 위한 준비는 전혀 하지 않고 있다. 즉 소통의 필수재료인 자기만의 이야깃거리를 가지고 있지 않은 채, 소통방법에만 신경 쓰고 있는 것이다. 대개 어떤 기업이든 어떤 직종의 종사자이든 자기만의 이야기를 가지고 있기 마련이다. 거창할 필요도 없다. 그저 어떤 문제점을 극복하기 위해 사업을 시작했는지, 어떤 필요에 의해 현재 종사하고 있는 일을 선택했는지 정도면 이야깃거리로 충분하다. 거기에 고객이 공감할 수 있는 약간의 변화가 필요할 뿐이다. 저자는 간단한 ‘3막 형식’을 통해 고객이 공감할 수 있는 나만의 이야기를 만드는 법을 설명하면서, 흡입력 있는 이야기가 애플의 스티브 잡스나 사우스웨스트를 창업한 허브 켈레허 등 성공한 몇몇 사람들에게만 있는 게 아님을 강조한다. 여러분 자신의 이야기도 충분히 가치가 있으며, 그 이야기에 고객이 공감하게 되면 그게 진정한 소통인 것이다. 네 번째 초석, 차이는 고객경험중심사고를 통해 만들어진다. 흔히 고객 서비스의 질을 높이는 것이 고객중심사고의 전부인 양 생각하곤 한다. 저자는 이런 오해를 막기 위해서 고객중심사고를 ‘고객경험중심사고’로 보다 명확하게 표현할 것을 제안한다. 고객중심사고가 기업 입장에서 고객을 배려하는 차원의 고객 서비스라면, 고객경험중심사고는 철저히 고객의 입장에서 ‘기업의 욕구보다 고객의 욕구’를 더 우선시하는 확장된 개념이다. 고객은 자신들의 욕구를 열정적으로 해결해준다고 느낄 때 감정적으로 여러분에게 유대감을 느끼게 된다. 그리고 이런 느낌이 바로 고객경험이며, 고객의 긍정적인 경험은 거래를 초월한 고객충성도로 이어진다. 이는 애플의 고객 한 명 한 명이 발로 뛰는 영업사원이 되고, 할리데이비슨의 고객이 자랑스럽게 회사의 로고를 몸에 새기고 다니는 것과 같은 엄청난 힘을 발휘한다. 차이는 고객의 준엄한 명령이다 이상에서 살펴보았듯이 고객의 인식 속에 차이를 심는 방법은 생각보다 간단하며 당장에 시작할 수 있다. 하지만 이를 제대로 실천하여 차이의 단계에 올라서는 기업이나 개인은 그리 많지 않다. 우리가 책이나 언론을 통해 만날 수 있는 성공사례가 소수에 국한된 이유도 여기에서 찾을 수 있다. 대개의 기업과 개인이 차이의 붕괴가 불러올 거대한 위험에 압도되어 뭔가 ‘대단한’ 비책을 찾으려고 비용과 시간을 헛되이 쓰고 있기 때문이다. 오늘날의 비즈니스에 필요한 것은 단지 고객의 경험을 사로잡는 것 단 하나에 불과하다. 이제 비즈니스에서 차별화와 차이는 결코 선택사항이 아니다. 5년 후, 10년 후에도 살아남고자 한다면 더 이상 머뭇거릴 시간이 없다. 성실하고 친절하며 가격 대비 맛 또한 흠잡을 곳 없었던 시골마을의 두 식당 중 한 곳이 문을 닫아야만 했던 이유를 결코 잊어서는 안 될 것이다.

펼쳐보기접어보기

회원리뷰 (0건)

매주 10건의 우수리뷰를 선정하여 YES포인트 3만원을 드립니다.
3,000원 이상 구매 후 리뷰 작성 시 일반회원 300원, 마니아회원 600원의 YES포인트를 드립니다.
eBook은 다운로드 후 작성한 리뷰만 YES포인트 지급됩니다.
클래스, CD/LP, DVD/Blu-ray, 패션 및 판매금지 상품, 예스24 앱스토어 상품 제외됩니다. 리뷰/한줄평 정책 자세히 보기 리뷰쓰기

등록된 리뷰가 없습니다.

첫번째 리뷰어가 되어주세요.

한줄평 (0건)

1,000원 이상 구매 후 한줄평 작성 시 일반회원 50원, 마니아회원 100원의 YES포인트를 드립니다.
eBook은 다운로드 후 작성한 리뷰만 YES포인트 지급됩니다.
클래스, CD/LP, DVD/Blu-ray, 패션 및 판매금지 상품, 예스24 앱스토어 상품 제외됩니다. 리뷰/한줄평 정책 자세히 보기

평점 별 2점 별 4점 별 6점 별 8점 별 10점 작성 시 유의사항 한줄평 작성 시 유의사항

한글 기준 50자까지 작성가능 0/50

등록된 한줄평이 없습니다.

첫번째 한줄평을 남겨주세요.

배송/반품/교환 안내

배송 안내

배송 안내
배송 구분	예스24 배송 배송비 : 2,500원
포장 안내	안전하고 정확한 포장을 위해 CCTV를 설치하여 운영하고 있습니다. 고객님께 배송되는 모든 상품을 CCTV로 녹화하고 있으며, 철저한 모니터링을 통해 작업 과정에 문제가 없도록 최선을 다 하겠습니다. 목적 : 안전한 포장 관리 촬영범위 : 박스 포장 작업

반품/교환 안내

※ 상품 설명에 반품/교환과 관련한 안내가 있는경우 아래 내용보다 우선합니다. (업체 사정에 따라 달라질 수 있습니다)

반품/교환 안내
반품/교환 방법	마이페이지 > 반품/교환 신청 및 조회, 1:1 문의, 고객만족센터(1544-3800), 중고샵(1566-4295) 판매자 배송 상품은 판매자와 반품/교환이 협의된 상품에 한해 가능합니다.
반품/교환 가능기간	출고 완료 후 10일 이내의 주문 상품 디지털 콘텐츠인 eBook의 경우 구매 후 7일 이내의 상품 중고상품의 경우 출고 완료일로부터 6일 이내의 상품 (구매확정 전 상태)
반품/교환 비용	고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품 반송비용은 고객 부담임 직수입양서/직수입일서중 일부는 변심 또는 착오로 취소시 해외주문취소수수료 20%를 부과할수 있음 단, 아래의 주문/취소 조건인 경우, 취소 수수료 면제 오늘 00시 ~ 06시 30분 주문을 오늘 오전 06시 30분 이전에 취소 오늘 06시 30분 이후 주문을 익일 오전 06시 30분 이전에 취소 직수입 음반/영상물/기프트 중 일부는 변심 또는 착오로 취소 시 해외주문취소수수료 30%를 부과할 수 있음 단, 당일 00시~13시 사이의 주문은 취소 수수료 면제 박스 포장은 택배 배송이 가능한 규격과 무게를 준수하며, 고객의 단순변심 및 착오구매일 경우 상품의 반송비용은 박스 당 부과됩니다.
반품/교환 불가사유	소비자의 책임 있는 사유로 상품 등이 손실 또는 훼손된 경우 소비자의 사용, 포장 개봉에 의해 상품 등의 가치가 현저히 감소한 경우 : 예) 화장품, 식품, 가전제품, 전자책 단말기 등 복제가 가능한 상품 등의 포장을 훼손한 경우 : 예) CD/LP, DVD/Blu-ray, 소프트웨어, 만화책, 잡지, 영상 화보집 소비자의 요청에 따라 개별적으로 주문 제작되는 상품의 경우 디지털 컨텐츠인 eBook, 오디오북 등을 1회 이상 다운로드를 받았을 경우 eBook 대여 상품은 대여 기간이 종료 되거나, 2회 이상 대여 했을 경우 취소 불가 중고상품이 구매확정(자동 구매확정은 출고완료일로부터 7일)된 경우 LP상품의 재생 불량 원인이 기기의 사양 및 문제인 경우 (All-in-One 일체형 일부 보급형 오디오 모델 사용 등) 시간의 경과에 의해 재판매가 곤란한 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 정하는 소비자 청약철회 제한 내용에 해당되는 경우
소비자 피해보상	상품의 불량에 의한 반품, 교환, A/S, 환불, 품질보증 및 피해보상 등에 관한 사항은 소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)에 준하여 처리됨
환불 지연에 따른 배상	대금 환불 및 환불 지연에 따른 배상금 지급 조건, 절차 등은 전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률에 따라 처리

최근 본 (0)

예스이십사(주): 대표 : 김석환, 최세라 주소 : 서울시 영등포구 은행로 11, 5층~6층(여의도동,일신빌딩) 사업자등록번호 : 229-81-37000 통신판매업신고 : 제 2005-02682호 사업자 정보확인 이메일 : yes24help@yes24.com 호스팅 서비스사업자 : 예스이십사(주)
Copyright ⓒ YES24 Corp. All Rights Reserved.

고객문의

도서/음반 1544-3800

중고샵 1566-4295

티켓예매 1544-6399

eBook 1:1 문의
1:1 문의하기 자주 묻는 질문 상담시간 안내

소비자피해보상보험 서울보증보험: 고객님은 안전거래를 위해 현금 등으로 결제 시 저희 쇼핑몰에서 가입한 구매안전서비스를 이용하실 수 있습니다. 서비스가입사실 확인

EQUUS7

YES24 카테고리 리스트

YES24 유틸메뉴

어깨배너

빠른분야찾기

차이의 붕괴

세계 경제의 위대한 기업은 왜 몰락했을까?

차이의 붕괴

출판사 추천

품목정보

관련분류

이 상품의 이벤트 (6개)

책소개

목차

저자 소개 (2명)

만든 이 코멘트

출판사 리뷰

추천평

회원리뷰 (0건)

한줄평 (0건)

배송/반품/교환 안내

도착예상일

도착예상일
상품준비	출고완료	도착예상일