배송 포장지를 뜯는 순간에 어느 경우보다 종이 냄새가 찐하게 났다. 오래된 책방의 경험을 되살리게 한다. 그런데 표지를 넘기고 몇 페이지를 읽으면, 예상한 대로 흘러가는 것이 아니라는 것을 알게 된다. 꽤 실용적이고 전문적이며, 사람 냄새가 아주 강하게 담고 있는 것이었다. 삶의 매 순간은 역시나 예상대로 흘러가는 경우가 많지 않다는 것을 다시 되새긴다. 다이내믹함이 복병처럼 자리 잡고 있는 것은 인생의 묘미일지도 모른다.

자연인으로의 삶이 아닌 이상 인터넷은 생존의 필수품이 되었다. 수시로 들락거린다. 매일 오프라인의 친구를 만나지 않아도 인터넷은 꼭 만나야 한다. 4차 산업혁명과 코로나19가 불러온 비대면 상황에서는 더욱 그렇다. 그런 최첨단 문명의 이기 속으로 들어가기 위해서는 대문 같은 것이 꼭 있어야 한다. 출입문으로써의 기능하는 포털사이트에는 여럿 있다. 이들 중에서 가장 독특한 포맷으로 무장된 것은 구글이다. 창조의 끝판왕을 보여주는 것 같다. 주가의 총액을 기준으로 봐도 가장 큰 기업도 단연 구글이다. 모난 돌의 아주 독특한 포맷이 세계 시총 5위(참고 ; 미스터 캡: 전세계 기업 시가총액 순위 (mrktcap.com))의 거대 포털이 될 수 있었던 것에는 어떤 비밀이 있을까

구글을 클릭하면 회사 로고와 달랑 네모난 빈칸을 마주하게 된다. 그야말로 완전한 백지상태로 봐도 무방할 정도이다. 아무런 정보를 주지 않기에 전혀 친숙하지 않다. 동시에 어떤 편견을 주지 않는다. 정보가 특정 세력에 의해서 좌우될 위험이 적어진다. 한편으로는 이용자에게 능숙함의 완전한 자유를 주지만, 갈 길을 잃은 완전한 구속상태를 만들기도 한다. 완전한 무 속에 유, 무 자유의 자유는 해방감과 구속감이 공존한다. 자신의 방향을 알기만 하면 절대 자유 상태가 된다. 그렇지 않으면 맨숭맨숭하게 쳐다보기만 하고 무엇을 써야 할지를 몰라서 그저 빈껍데기로 심심하게만 할 뿐이다. 오직 무언가를 가지고 있는 사람들만이 훨훨 맘껏 즐길 수 있는 공간이다.

초절정의 양극단을 달리는 공간이 자신의 장점을 극대화 할 수 있는 방법으로 출현한 배경은 항상 많은 궁금증을 배태하게 하였다. 전 세계 모든 사용자를 섬기겠다는 야망으로 사용자의 다양성을 철저하게 고려하여 전체 시장의 잠재력에 도달하기 위해서 아이티 출신의 이민 1세대로 왼손잡이 흑인 여성이라는 핸디캡의 사회적 소수자가 보여주는 구글의 치열한 생존방식에서 나 자신의 치열함을 찾아간다.

         
<참고 ; 구글의 UX디자인 Ep.04 디자인 프레임 워크 (brunch.co.kr>

민족, 인종, 언어, 종교, 지리적 위치, 성적지향, 신체, 소득, 직업, 능력, 나이, 교육 등 생물학적으로나 사회경제적 지위라는 다양한 원인으로 다양한 부류의 사람들이 존재한다. 다양한 배경으로 인해 제품 사용 멘탈 모델(외부적 자극, 정보, 사건 등을 인지하고 변별하는데 필요한 인지적 구조)과 맥락도 다양하게 한다. 이들 원인과는 상관없이 모두를 유혹할 수 있는 것은 아주 매력적인 일이 아닐 수 없다. 더구나 어떤 제품을 만들어 매혹시키고 애정의 손길을 보내는 것은 이 세상 모든 제조업과 서비스업의 꿈일 것이다.

모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발한다. 지금까지는 우리 삶의 기본을 이루고 있는 다수결이라는 고전적 민주주의의 대원칙은 보편성이라는 포장지를 쓰고서 우리의 소비 생활을 지배하고 있었다. 다수의 인터넷 포털이 인기있는 기사를 전면에 내세우고 소수가 클릭하는 기사는 안 보이게 처리하는 것처럼 소비의 다수에게 집중되는 제품만을 상정하고 판매하였다. 아주 다양하게 존재하는 소수의 사용자들은 철저하게 배제하였다. 그런데 다수만을 위한 기울어진 운동장은 생산자의 갑질이고 폭행이다. 소수는 항상 울며 겨자 먹기로 자신의 선호를 죽일 수밖에 없다. 배제되었다는 느낌은 긍정적인 것은 결코 아니다. 이런 상황의 지속은 지금보다 더 나은 사회를 만드는 데에는 한계가 있다. 현재의 한계를 극복하는 과정에 모두의, 모두에 의한, 모두를 위한 제품개발이 전 세계 네티즌의 가슴 속으로 파고들고 있다.

사람은 단 하나의 차원으로 규정할 수 없다.

다양성의 여러 차원은 서로 교차하며 충첩된다.

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프로세스, 사람, 제품이 일체를 이룬다. 방향은 포용성, 다양성, 공정성에 있다. 포용성에서 시작하여 포용성으로 끝나는 여정이다. 다양성을 인정하여 상대방이 공정하다는 것을 느끼게 하는 것이다. 여정은 제품팀의 구성, 아이데이션, 사용자 경험 디자인, 사용자 테스트, 마케팅에 이르기까지 제품을 구상하여 소비자의 품으로 가는 제작의 전 과정에서 철저하게 베게 된다.

계획에서 출시까지 제품이 만들어지는 모든 단계에서 직위와 직무와 상관없이 엔지니어, 제품 매니저, 마케터, 연구원, 자원 인력 등 모두가 수많은 접점에서 디자인 과정에 참여한다. 포용성은 어느 한 사람의 일이 아니라 모두가 협력하는 공동체 정신이 발현된다. 서비스는 소비자 간의 다양한 차이를 뛰어넘어 새로운 사용자에게 다가가서 기존 사용자와의 관계를 심화시킨다. 포용적인 프로세스에 더욱 다양한 사람을 포함시켜 더욱 포용적인 제품을 우리 눈앞에 보이는 것이다. 모두가 사는 세상을 반영하여 세상을 더 나은 곳으로 만들 수 있는 기회의 창을 만들어 간다.

인간은 상대방을 깊이 들여다보는 것으로 자신을 성찰하는 존재다.----(p15)

포용성에는 개발자와 소외된 사용자와의 소통이 필수이다. 본격적으로 개발하기 전에 다양한 배경과 집단의 사람들로부터 찬반의 다양한 의견을 듣는다. 고객은 아니더라도 이해당사자에게서도 적극적인 피드백도 받는다. 사용자와 경험을 이해하고 있는 사람들을 모아 연구팀을 구성하여 통찰과 공감 능력을 갖출 수 있도록 연구한다. 다각적이고 전략적, 비판적 시각을 통해 자신의 편견을 줄이도록 만드는 것이다. 진정성과 문화의 풍부함을 한 그릇에 담는 것이다. 시장과 사회와 연관된 디자인을 개발하면서도 소비자의 문화적, 개인적 배경에 부합하는 결과로 이어진다. 팀, 프로세스, 제품 전반을 관통하는 소통은 포용성을 더욱 강화하고 풍요롭게 한다.

포용성은 ‘사람’에게 집중하는 배움의 과정이다. 호기심 가득한 질문으로 사람들을 촘촘하고 세세하게 효용의 공간으로 끌어들인다. 제품에 사람이 있고, 사람에의 이야기를 듬뿍 내재하고 있다. 브랜드 자체의 명성이나 기업 내부의 문화보다는 외연을 확장하여 사용자의 인간적인 관계가 중심으로 들어온다. 다양한 생각의 가치를 인정하고 역량을 발휘할 수 있는 기회가 모두에게 공평하게 열려있다는 믿음이 기반을 이룬다. 소외는 사용자를 최대한 최소화하여 자연스레 기업 이익의 최대한으로 연결한다.

모두와 함께 모두를 위한 제품을 개발하는 이유는 이것이 옳은 일이고, 세상을 더 풍요롭고 나은 곳으로 만들면서도 혁신과 성장을 견인할 방법이기 때문이다.------(p29)

기업의 생존방식을 벗어나서 사람의 가치를 업은 포용성은 오직 비즈니스 측면에서만의 생존과 성장 법칙은 아니다. 사용자의 범주를 벗어나서 일상의 모든 입장에서 적용할 수 있다. 사용자의 경험을 불쾌하게 만드는 작은 문제에서부터 소외 집단과 관련된 거대한 빈틈에 이르기까지 생각하고 다룰 수 있다. 우리가 생각지도 못했던 관점으로 세상을 볼 수 있게 된다. 사회를 맥락으로 보는 커다란 눈이 생긴다. 신선한 시각으로 하나의 제품을 만들어 가는 과정에서 창의적인 아이디어가 나오고 혁신은 실현된다. 음성 변환 장치나 ‘나와 닮은 인형’같은 혁신을 통해서 공동체의 소속감과 나에 대한 자신감도 강화된다. 개인적 편익을 통한 사업적 편익의 증가는 사회적 편익도 창출할 수 있다는 것을 경험한다.

제품 포용성 없이는 미래도 없다(p355). 앞으로 다가오는 4차 산업혁명 시대에 우리가 나아가야 할 방향이 보인다. 세계화. 고령화와 저출산으로 인구 구성의 변화, 기업 간 경쟁의 심화 등 다양한 원인으로 사용자들은 최첨단으로 다양화를 추구하고 있다. 한편으로 차별금지법 반대나 문화 우월주의 등으로 갈라치기하는 기득권의 반격도 만만찮다. 일시적으로는 우리의 귀를 솔깃하게 한다. 하지만 과거의 경험으로 안다. 관행만을 좇는 무신경한 발전은 매출 신장이라는 기업의 사명 달성을 어렵게 할 뿐이다. 지금의 빠른 변화에 대응을 지체시키며 미래를 당혹스럽게 한다. 포용성은 구글이라는 지극히 일개 기업만이 추구해야 하는 사업 전략의 수준을 넘는다. 현재를 치열하게 살아가는 우리 모두의 과제이자 기회이다.